Chez Beiersdorf, nous voulons aider les gens à se sentir bien dans leur peau - et notre engagement va bien au-delà des soins de la peau. Depuis 140 ans, nous développons des produits de soins de la peau et du corps innovants pour des marques renommées telles que NIVEA, Eucerin, La Prairie, Hansaplast et Labello. Nous agissons conformément à notre objectif, WE CARE BEYOND SKIN, et assumons la responsabilité de nos consommateurs, de nos employés, de l'environnement et de la société. Derrière chaque marque, chaque produit et chaque réalisation se trouvent plus de 20 000 employés. C'est pour eux que nous vivons dans une culture inclusive de respect et de confiance qui est fortement alignée sur nos valeurs - SOIN, COURAGE, SIMPLICITÉ et CONFIANCE. Nous accueillons également la diversité en valorisant le caractère unique de chaque individu et en nous engageant pour l'égalité des chances pour tous.
Dans le cadre de sa mission, le gestionnaire Service Clients constitue un contact clé dans la relation avec nos clients entrepôts, magasins et pharmacies et en interne, principalement, avec les équipes Supply Chain et commerciales.
Il contribue pleinement, au travers de son activité, à fournir un excellent service à nos clients, mais travaille également en permanence à la réduction des coûts et à l'amélioration de l'efficacité de nos processus.
Quelles seront vos missions ?
Gérer un portefeuille clients
- Traitement des commandes permanentes et promotionnelles, In full – On time : S’assurer de la disponibilité des produits afin de garantir un taux de service maximal, de l’adéquation de la facturation avec les conditions commerciales définies et plus largement avec les process en vigueur.
- Traitement des réclamations clients (Livraison et facturation) : Analyser et résoudre les litiges prix et quantités ainsi que les déductions d’office avec les partenaires internes et externes, dans le respect des procédures de l’entreprise. Garant du respect des délais de clôture des litiges et déductions d’office.
- Traitement des pénalités clients (Logistiques et commerciales) : Analyser la pénalité sur base des CGV, référentiel logistique BDF et des contrats clients – Fournir les éléments et justificatifs permettant au Responsable Service Clients ou équipes commerciales de négocier auprès du client après envoi des contestations.
Produire les indicateurs clés de son activité et les communiquer
- Gérer de manière indépendante les indicateurs clés de performance (KPI) pour les clients dont il a la charge : Taux de service, litiges, déductions d’office et pénalités, volumétrie et typologies des appels clients.
- Participer à l’optimisation des coûts et efficience de nos process.
- Communiquer au travers des réunions d’équipe ou des réunions transverses, les indicateurs et éléments opérationnels liés à ses clients.
Participer activement à l’amélioration continue des process
- Être responsable de l'application des procédures en vigueur et participer à leur évolution.
- Être force de propositions en collaboration avec les autres départements de la Supply Chain et de la Société dans l’amélioration, la simplification des process et plans d’actions correctifs.
- Analyse des dysfonctionnement de nos process/ outils et recommandations
Selon circuit :
- Gestion des litiges -appels entrants.
- Créations et/ou modifications des comptes clients.
Quel est le profil que nous recherchons ?
Compétences
- Autonome
- Anglais courant
- Maîtrise du pack Office et des outils informatiques (SAP)
- Qualités relationnelles et travail en équipe
- Réactivité, rigueur et capacités d’organisation
- Accompagnement du client
- Dynamisme et enthousiasme
- Disponibilité et adaptabilité
- Force de proposition
- Esprit d'analyse
Expérience et formation
- Vous avez acquis une expérience significative d'au moins 2 ans à un poste similaire.
- De formation bac + 2 minimum.